「患者満足度あげる工夫？」

抗老化クリニック、メディカルエステはスタッフの力量が経営の鍵にぎる

患者の満足高めるには

１）ＰＲ活動　２）人材育成

今クリニックには、メディカル・コンシェルジェ、メディカルエステティシャンなど新たなスタッフが不可欠

東京六本木のミッドタウン内に、全米No.1ホスピタルを擁する「ジョンズ・ホプキンス・メディスン」の国際部門である「ジョンズ・ホプキンス・メディスン・インターナショナル」と提携した「東京ミッドタウンメディカルセンター」がオープンしました。

一般保険診療・健康診断センター・歯科・サプリメントセンター、統合美容医療を備えた複合医療空間で、世界レベルの高いホスピタリティを提供するために、ジョンズ・ホプキンスのもっているマニュアルやプロトコルを導入し、国際都市・東京にふさわしい世界水準の医療サービスを提供するそうです。アメリカは公的保険だけでなく、プライベート保険、自費で医療がまかなわれるので、そこには自ずと市場・競争原理が働くのでマーケティングが必要とされます。

一般のビジネス同様、ブランディング戦略やブランドマネージメントを展開し、患者（顧客）との永続的信頼関係構築の努力をしているのです。

日本でも遅ればせながら患者の立場に立った接遇トレーニングなどが始まっています。アンチエイジング・メディシンや美容医療、メディカルスパなどでは、病気にならないでいつまでも元気で若々しくいたい、もっと美しくなりたいという健康な人たちが対象なので、ケガや病気を治すこれまでの医療のようなわけにはいきません。

患者の希望を丁寧に聞き、検査をして治療前後の変化を患者に提示してゆかねばなりません。治療には期限や到達点があるわけではないので、患者の満足を促し高める工夫が肝心です。そのためには、スタッフの力量がクリニック経営の重要な鍵のひとつとなるのです。

では、患者満足を高めるにはどうしたらよいのでしょうか。

例えば、患者アプローチ。地域に根ざす保険診療機関と違い、自由診療が中心のアンチエイジングクリニックやメディカルスキンケアクリニックは緊急性や客観的必然性がほとんどない医療なので、クリニック側から積極的に知ってもらう努力をしない限り、患者がなんとなく来るということはあり得ません。そこで広報活動が必要となるわけです。ＰＲ（広報）とは、パブリック・リレーションの略で、「社会性や公共性の高い非営利なコミュニケーション活動」と定義されています。　　

医療機関は宣伝活動が禁止されていますが、患者にクリニックやドクターの人となりを知ってもらうことや、行っている治療や考え方を伝えることはたいへん重要です。これがＰＲです。ＨＰやパンフレットなどを通して積極的に情報発信することで患者の理解を促し、よりよいコミュニケーションが生まれるのです。　

また、メディア側にさまざまな働きかけを行うことで、記事やニュースとして取り上げてもらうことも可能です。

同様に大事なのは人材育成。スタッフに求められるのは一般的な接遇マナー、モチベーション、専門知識のほか、遵法精神や高い教養、相手によってフレキシブルに対応できる高度なコミュニケーション能力などです。情報化時代の今日、膨大な量の健康や美容の情報が巷にはあふれています。昔に比べ患者は関心のある情報を広く深く持っているので「素人」扱いはできません。しかしほとんどの場合、断片的、一方的な情報で、知識のレベルに達していない場合が多いのです。　

そこで患者はさまざまな質問を医師だけでなくスタッフにも投げかけてきます。ですから受付から看護師、裏方のスタッフまでアンチエイジング医療全般の知識が必要で、すくなくとも院内で行われている治療については熟知している必要があります。もし足りない場合はカンセリングブックやQ&A集を用意してそれをカバーします。常にアンチエイジング全般の知識やトレンドなどを把握して、知識だけではなく見識も高めていかねばならないのです。

また院内で院内処方化粧品やドクターコスメ、サプリメントなどを販売する場合、その売上はスタッフのカンセリング、クロージングの力量に比例し、患者との信頼関係の有無に大きく左右されます。

このように患者コミュニケーションの要はスタッフです。もしスタッフ(受付や看護師)が不快感や不信感を招くような対応をしたら、せっかくの診療のチャンスを失うだけでなく、口コミによる大きな損害をこうむることにもなりかねないのです。

ここで、敬遠されるクリニックの例を挙げてみましょう。

【患者軽視のクリニック】

■一方的で患者の話を聞こうとしない

■質問にきちんと答えない、説明がない

■事務的対応（知らない、できないと言ってそのまま）

■院長や上司に気を使い患者を二の次にする

【一生懸命なのに評判が悪いクリニック】

・安易に新しい治療を導入

・過剰な施術メニューでわかりにくい

・不十分な知識と技術で対応してしまう

・クレームとトラブル処理に追われている

・誤った目標意識

・過剰な勧誘、押し売りをしている

スタッフは患者とクリニックの信頼関係を築く入り口に立つと同時に経営の安定にも係わっているわけで、今クリニックには人材教育、あるいはメディカル・コンシェルジュ、メディカル・エステティシャンといった新しいタイプのスタッフが必要不可欠といえます。

著者紹介

執筆をお願いしている新田氏は、開業医、看護師・薬剤師・エステティシャンなどのコ・メディカルの会員を擁するJSCAM日本臨床抗老化医学会（会員数約620名）で毎月開催される、認定医講習会（実践指導士も兼ねる）の中で、抗老化診療ゾーン（自由診療ゾーン）に導入できるアンチエイジング施術やメディカルエステの導入を提唱しています。自らは、この数年「成功するクリニック」のプランナー、コンサルティング業務を手がけており、ＪＳＣＡＭに入会する抗老化クリニックの立ち上げにも数多く関りました。新規・リニュアルオープンのためのマーケティング、現地指導、経営・スタッフトレーニング、広報活動サポート、スタッフ管理、新規事業・業態プラニングなど、多彩なコンサルティング業務をこなしています。

同氏の㈱Ｍ＆Ｆアソシエイツは、こうした事業を行なっており、小規模対象の医療コンサルティング業務を行う、抗老化リサーチ㈱との提携を始めました。

ご関心のあるクリニックは、抗老化リサーチ㈱（電話・03-5540-4471まで）